고객응대근로자 건강장해 – 1350

고객응대업무란??

고객, 환자, 승객 등을 직접 대면 하거나 비대면으로 정보통신망 등을 통해 상품 판매 및 서비스를 제공하는 업무
 

감정노동 업무??

고객을 직접 대면하는 항공사 승무원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점·할인점 등의 판매 업무 종사자, 택배, 배달 등의 배송 업무 종사자, 간접 대면하는 콜센터 상담사, 텔레마케터, 돌봄 서비스의 간호사, 보육교사, 요양보호사 등과 공공 서비스나 민원 처리를 하는 업무 등 친절한 서비스를 제공해야 하는 업무 특성으로 근로자의 감정보다 고객의 기분을 더 중요하게 생각해야 하는 업무
 

고용노동부 조사 결과,

고객응대근로자는 560만~740만명으로 추산되며 이는 전체 임금근로자 10명 중 3~4명을 차지하고 있다.
고객응대근로자는 지속적인 감정노동에 노출되며 스트레스로 인한 건강장해를 경험하고 있다.
 

▶ 감정노동 업무의 스트레스 문제점

• 흡연, 과음 등 건강하지 않은 생활습관
• 마음의 상처로 인한 자살 충동, 화병,자기 비하
• 자존감이 낮아지는 정신적 건강 문제
• 계속된 긴장감으로 탈진, 혈압, 피로감 상승
• 정신적 충격에 따른 적응장애
• 우울증이나 공황장애 등의 정신건강 문제
• 외상 후 스트레스 장애 등

고객응대근로자의 건강을 보호하기 위해 가장 중요한 것은 사업주가 근로자의 정신적·신체적 건강보호의 필요성을 인식하고 적극적인 관심을 갖는 것이다.

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▶ 고객응대근로자 건강보호 가이드

첫째, 회사 운영 방침에 건강보호에 대한 사항을 명시하고, 전 근로자에게 공지해야 한다.
또한 근로자와 함께 직무 스트레스에 대하여 논의하고 보호대책 등을 결정할 수 있는 구조를 만들고 적절한 예산을 편성해 다양한 직무 스트레스 예방 및 관리 프로그램을 마련한다.

 
둘째, 회사에서 수행하고 있는 고객응대업무의 유형, 업무량, 폭언·폭행·과도한 요구를 하는 고객의 유형, 근로자의 건강 문제 등에 대한 기초적인 현황을 파악하고, 고객응대근로자 건강보호 방안을 마련하는 것도 필요하다.

 
셋째, 근로자를 보호할 수 있는 직장 문화가 조성되는게 중요하다. 문제행동 고객을 메뉴얼에 따라 상대한 근로자에게 해고, 징계 등의 불이익 처분을 하지 않고, 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 제도와 절차를 마련한다.

 
넷째, 고객의 부당한 요구와 폭행 등에 대해 고객응대근로자 스스로 대처하고 본인을 보호할 수 있는 권한을 부여한다.

 
다섯째, 애로사항과 고충의 해소와 의사소통을 위한 창구를 마련하는 것이 필요하다. 가능하면 고충처리 상담사를 두고, 여의치 않다면 관리자 중 1인이 상담 업무를 수행한다. 온라인 또는 오프라인으로 의사소통 창구 체꼐를 구축하는 방법도 있다.

 
여섯째, 정신적 스트레스를 해소하고 신체적 피로를 낮출 수 있도록 휴게 시설을 마련하고 휴게 시간을 제공한다.

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▶ 고객응대근로자를 보호하기 위한 사업주의 보호조치 의무

▣ 건강보호 예방조치

• 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
• 고객과의 문제 상황 발생 시 대처 방법 등을 포함하는 고객응대업무 메뉴얼 마련
• 고객응대업무 메뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

▣ 건강보호 사후조치

• 업무의 일시적 중단 또는 전환
• 휴게 시간의 연장
• 건강장해 관련 치료 및 상담지원
• 폭언 등으로 인해 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

[참고자료, 고용노동부 고객응대그놀자 건강보호 가이드라인, 안전보건공단 매거진]